احترام، نیاز اصلی مشتری است
در ادامه برنامه گفت وگو با همکاران بازنشسته،پای صحبت های صمیمی مهناز میرزا علی محمد خوشنویس نشستیم. او که سال 1387 به افتخار بازنشستگی نایل آمده، متولد 1336 تهران است و 2 فرزند دارد.
خوشنویس سال 1357 پس از گذراندن مراحل استخدامی، در" بانک تجارتی ایران و هلند " مشغول به کار شد. پس از انقلاب اسلامی و ادغام چند بانک و تشکیل بانک تجارت، او نیز با شماره پرسنلی 58791 به جمع پرسنل این بانک پیوست. می گوید: پس از آغاز همکاری در بانک جدید و یک سال کار در شعبه، در اداره بین الملل- دایره واریز - به خدمت رسانی مشغول شدم.
سرنوشت که فراتر از اینها را برایش تدارک دیده بود، وابستگی او را به خانواده بانک تجارت بیشتر کرد و با یکی از همکاران به نام آرایش که در حال حاضر به رحمت ایزدی پیوسته، ازدواج کرد. در سال 59 نیز به دایره فنی پیوست که زیر نظر اداره بین الملل بود و مرور و بازنگری بخشنامه ها و بررسی پرونده هایی را که در واحد های ارزی به مشکل برخورده بودند، انجام می داد.
بعد از 2سال با ادغام دایره مذکور، در سال61 به واحد ارزی سپهبد قرنی انتقال پیدا کرد و در سال 64 با توجه به شرایط خانوادگی، درخواست انتقال به یکی از واحد های ریالی بانک را داد. در این سال فصل جدیدی در زندگی خوشنویس باز شد و با آغاز کار در شعبه درجه5 خیابان آپادانا که آخرین شعبه بانک ایران و هلند در زمان خود بود، شروع به تحویلداری و کسب تجربه جدید کرد.
خوشنویس که شعار اصلی خود را " جانشین پروری" در سایه آموزش تعریف کرده، در تمام دوران خدمت این تفکر را به زیرمجموعه خود نیز انتقال می داده و به آنها می آموخته که بهترین راه برای تعالی بانک تجارت، برگزاری دوره های آموزشی به روز برای همکاران و پرورش پرسنل کاردان برای آینده است. از نظر او اگر این مهم به نحو احسن در بین مدیران و پرسنل بانک نهادینه شود، مطمئنا تاثیر آن در پیشرفت بانک موثر خواهد بود.
وقتی از خوشنویس در مورد شرایط کاری آن سالها و مقایسه آن با دوران کنونی پرسیدم، گفت: با توجه به نبود بانک های خصوصی و عدم رقابت زیاد بین آنها، بانکها از قدرت و وجهه بالاتری در اجتماع برخوردار بودند. آن زمان مشتری بود که دنبال بانکها می دوید، اما با گذشت زمان و تاسیس بانکهای خصوصی حالا این بانکها هستند که باید دنبال جذب مشتری باشند. لازمه این کار در مرحله اول " احترام به مشتری است که نیاز اصلی آنهاست" و در مرحله دوم، توانمندی پرسنل در معرفی و ارائه خدمات نوین بانکی است.
او که خدمات بانکی و نوع سرویس دهی را یکی از ارکان اصلی جذب مشتری می داند، می گوید: با آمدن سیستم های بانکداری نوین، راه های جدیدی برای ارائه خدمت سریع پرسنل به مشتریان فراهم شده که بازار رقابتی بین بانکها به وجود آورده، البته اخلاق و رفتار مناسب پرسنل در شعبه مکمل قوی و اصلی برای جذب مشتری است.
او در سال 67 به شعبه قلهک رفت و بعد از شش ماه توانست قابلیت های خود به مدیران را اثبات کند و با حمایت مسئول شعبه آقای کاشانی، خوشنویس در سمت معاون شعبه به فعالیت مشغول شد.
شعبه هایی همچون پل رومی، نیاوران، موسسه علوم بانکی و حسینیه ارشاد، شعب بعدی خوشنویس بودند و در سال 76 با توجه به قبولی در آزمون ضمانتنامه ها با نمره 20 ، در سال78 با ارتقا به ریاست شعبه دزاشیب منصوب شد و در نهایت در سال 87 و در شعبه ظفر بازنشسته شد.
خوشنویس که در حال حاضر در کنار خانواده به استراحت مشغول است، ادامه می دهد: در انتهای دوران خدمت تصمیم گرفته بودم که از دوران بازنشستگی در کنار خانواده نهایت لذت را ببرم، اما با توجه به شرایط روحی و انرژی ای که در خود حس می کردم، دیدم که هنوز ظرفیت خانه نشینی را ندارم و مجددا در بانک های دیگر مشغول به کار شدم تا تجربیات خود را به جوانان انتقال دهم.
خوشنویس در مورد نگاه و عملکرد همکاران گفت: اگر نگاه همکاران به سوی جذب مشتری باشد، تفکر و هوش آنها ناخودآگاه در جهت فراهم آوردن محیطی جذاب و امن برای مشتری فعال می شود. تغییر نگرش در برخورد با مشتری، ایجاد فضای خوب و دلچسب در شعب و انتقال انرژی مثبت از سوی پرسنل باید ملکه ذهن کارکنان بانک شود.
وی ایجاد حس مسئولیت پذیری و این موضوع را که اگر چراغ این بانک روشن باشد، چراغ خانه همکاران نیز روشن می ماند، باعث ارتقای برند بانک تجارت می داند. البته خوشنویس بر این موضوع نیز تاکید می کند که اولویت بانک برای انتقال این تفکرات به پرسنل از طریق آموزش های به روز و مناسب حاصل می شود.
او وظیفه مدیران در این فرآیند را شایسته سالاری بر اساس تجربیات و تخصص پرسنل عنوان کرد و گفت: مطمئنا انتخاب و انتصاب مناسب پرسنل با توجه به انتظاری که برای ارتقای شغلی در آنان وجود دارد، می تواند نقش موثری در ایجاد انگیزه و روحیه مشارکت در همکاران داشته باشد. ایجاد زیرساخت های مناسب بانکی همگام با صنعت بانکداری روز دنیا نیز می تواند در جذب مشتری و سهم بیشتر از بازار کمک کند.
خوشنویس یک خاطره خوب از دوران خدمت را حمایت از یک همکار ذکر کرد که به خاطر یک اشتباه و رای ناصحیح، راه ارتقای سمت برای او بسته شده بود و گفت: با توجه به رایزنی ها و مکاتبات و پیگیری پرونده این همکار خوب و مستعد توانستم او را از این اتهام مبرا کرده و به کمک مدیران وقت در ارتقای سمت او نقش آفرینی کنم.
خوشنویس در پایان گفت: تفکر مدیریت باید در جهت پرورش نیروهای خلاق و پر انرژی باشد و پرسنل هم باید با اخلاق و رفتار پسندیده خود در ارائه خدمات به مشتریان، نهایت تلاش را بکنند، تا همانگونه که ما بانک را به نحو احسن به نسل بعد از خود انتقال دادیم آنها نیز سرمایه خانواده بانک تجارت را به نسل بعدی انتقال دهند. او همچنین در مورد بازنشستگان گفت: درست است که ما بازنشستگان حال و روز بانک را در شرایط کنونی کاملا درک می کنیم، ولی از مدیران ارشد خواستاریم تا با توجه به شرایط اقتصادی حاکم بر جامعه نسبت به بازنشستگان و فراهم آوردن آرامش در زندگی آنها توجه بیشتری داشته باشند.
